17.09.2024
Unser MG4 Electric Comfort bekommt trotz veralteter Software keine Update-Freigabe von MG. Die angezeigten Mängel seien „Stand der Technik“. Auch die Werkstatt bekleckert sich nicht mit Ruhm.
So angenehm sich unser MG4 Electric fährt, etliche Software-Mängel trüben den ansonsten guten Gesamteindruck. Ich liste mal die lästigsten auf:
Nach nunmehr anderthalb Jahren und rund 24.000km werde ich deswegen mal in der Werkstatt vorstellig, da, wo ich den MG4 Electric auch geleast habe: bei Auto Schrader in Garbsen. Ich weiß, dass es inzwischen Software-Updates gibt, die einige dieser Macken beheben und andere mildern. Wir MG4-Fahrer:innen sind ja gut vernetzt. Ich erwarte, dass die verfügbaren Software-Updates auf Garantie installiert werden. Normal, oder?
Geht es nur mir so oder habt ihr auch das Gefühl, in der Werkstatt kein Kunde mehr, sondern eine Art Bittsteller zu sein?
Ich schildere die auftretenden Probleme, und als erstes wird in Zweifel gezogen, was ich berichte, dann wird versucht, es als normal darzustellen: „Das ist bei allen Autos so, wenn Sie mit 200 in die Kurve gehen, bremst der Tempomat ab.“
Ich bleibe geduldig und höflich: Der MG4 fährt gar keine 200. Kein Auto, das ich bisher gefahren bin, bremste in Kurven selbsttätig ab. Das Problem tritt auch bei geringen Geschwindigkeiten unter 100km/h auf. Das Problem ist bekannt. Es gibt Abhilfe in Form eines Softwareupdates.
„Woher wissen Sie denn das?“
Ach je, ich gebe hier offenbar gerade wieder mal eine kostenlose Weiterbildung… Und mache einen schweren Fehler, denn ich sage kurz und knapp: Aus dem Internet. Kollektives Stöhnen im Autohaus.
Diese Reaktion macht mich fassungslos. Leute, es ist euer verdammter Job, informiert zu sein und bekannte Lösungen für bekannte Probleme parat zu haben! Statt dessen werde ich wie ein lästiger Idiot behandelt, der sie mit eingebildeten Problemen von „richtigen“ Arbeiten abhält. Das gefällt mir gar nicht.
Immerhin lassen sie sich herab, „den Fehlerspeicher auszulesen“. Ich warte und arbeite derweil am mitgebrachten Laptop.
Dann die „Überraschung“: Die Software praktisch sämtlicher Steuergeräte ist nicht aktuell. Na sowas.
Die Updates zu installieren wird zeitaufwändig. Avisiert werden ca. 4 Stunden. Wir vereinbaren einen weiteren Termin in 14 Tagen.
Da ich keine 4 Stunden im Autohaus verbringen will, benötige ich einen Ersatzwagen. Das sollte möglichst auch ein Elektroauto sein. Sie haben aber nur ein einziges E-Auto als Werkstattwagen und können nicht versprechen, dass es an diesem Tag zur Verfügung steht. Sie tragen es aber als Wunsch ein. Ich kann mich an Zeiten erinnern, an denen Ersatzwagen kostenlos zur Verfügung gestellt wurden. Jetzt kostet es 35 € für den Tag.
Schulungshinweise:
1. Halten Sie sich und Ihr Team informiert. Für alle Automarken und Modelle, die Sie verkaufen, sollten Sie stets auf aktuellem Informationsstand sein. Dazu gehört auch, dass sich Ihre Mitarbeiter:innen in allgemein zugänglichen Online-Informationsquellen und sozialen Medien, z. B. YouTube und Foren, über aktuelle Probleme der verschiedenen Fahrzeugmodelle aus Kundensicht informieren. Verteilen Sie ggf. im Team Spezialisierungsaufgaben. So können Sie bei bekannten Problemen proaktiv kommunizieren und im Kundengespräch Ihre fachliche Kompetenz unter Beweis stellen.
2. Vermeiden Sie es unter allen Umständen, Ihre Kundinnen und Kunden von oben herab zu behandeln. Diese kommen zu Ihnen, damit Sie ihre Probleme lösen helfen – und nicht, um sich belehren zu lassen. Hören Sie aufmerksam zu und kommunizieren Sie stets auf der Sachebene. Halten Sie Ihre persönlichen Ansichten aus Kundengesprächen heraus, es sei denn, Sie werden explizit danach gefragt. Lassen Sie allen Kundinnen und Kunden stets die gleiche Wertschätzung und Aufmerksamkeit zukommen.
Zwei Wochen später, am 16.09.2024, bringe ich unseren MG4 Electric pünktlich um 9 Uhr morgens zum Updaten in die Werkstatt. Vier Stunden soll es dauern wird noch einmal angekündigt. Sie würden mich anrufen, wenn der Wagen fertig ist.
Natürlich gibt es keinen elektrischen Ersatzwagen, sondern einen Diesel. Mit Schaltgetriebe. Ich wundere mich, warum die Tankanzeige, die anfangs auf fast leer steht, nach ungefähr 10km halb voll anzeigt. Bis ich merke, dass ich da auf die Kühlwassertemperaturanzeige gucke. 🤣 Was war das doch gleich?
Als Restreichweite werden 412km angezeigt, und als ich nach 23km zu Hause ankomme, sind es 425km. Ich beherrsche also immer noch die Kunst, Verbrenner deutlich sparsamer zu fahren als meine Vorgänger in diesem Fahrzeug.
Aber Spaß macht es keinen. Die ganze Zeit bin ich am Kuppeln und Schalten. Was für eine extrem umständliche Art, ein Auto zu bedienen. Und alles vibriert und dröhnt. Wer um alles in der Welt hat sich das ausgedacht?
Am späten Nachmittag gegen 16:30 Uhr denke ich, die 4 Stunden dürften allmählich rum sein. Angerufen wurde ich bislang nicht. Also rufe ich an. Es klingelt ewig, dann geht aber doch noch jemand ran. Ich frage, ob mein MG4 schon fertig ist. Moment, er muss nachgucken. Nein, der steht noch in der Halle, aber sie hätten zum Abholen ja bis 18 Uhr auf. Ich frage, wie lange es noch dauern würde. Eine halbe Stunde. OK, dann kann ich demnächst schonmal losfahren, denn ich brauche ungefähr eine halbe Stunde bis nach Garbsen.
Ich komme gegen halb sechs bei Auto Schrader an, und der Wagen ist nicht fertig. Es sind kaum noch Mitarbeiter da. Mein Gegenüber weiß nicht Bescheid und muss telefonieren.
Der Wagen würde erst morgen fertig. So stünde es hier auch im System. Und dass ich angerufen werden soll, wenn er fertig ist. Aber sie hätten mich ja noch nicht angerufen.
Jaaa, Sie haben mich nicht angerufen. Aber ich hatte Sie ja vorhin angerufen, und es war ursprünglich von 4 Stunden die Rede, und vorhin dann von einer halben, und… Während ich rede, merke ich, dass es komplett sinnlos ist, jetzt hier zu argumentieren. Es wird die Situation nicht ändern.
Und der Ersatzwagen? Der sei auch bis morgen eingetragen, aber ich müsste nur einen Tag bezahlen.
Dann Tschüss bis morgen.
Sinnlos fast 50km mit 'nem Diesel die Luft verpestet und eine Stunde Lebenszeit vergeudet.
Schulungshinweise:
Halten Sie getroffene Absprachen unbedingt ein.
Sollten durch unvorhergesehene Umstände Absprachen nicht eingehalten werden können, informieren Sie umgehend die betroffenen Kundinnen und Kunden. In den meisten Fällen werden diese Verständnis haben.
Sorgen Sie dafür, dass andere Teammitglieder im Kundenkontakt auf neuestem Informationsstand sind und ggf. Auskunft geben können. Vermeiden Sie auf jeden Fall, Informationen zu erfinden oder Auskünfte für Situationen zu geben, die Sie nicht genau kennen oder überblicken. Bleiben Sie stets bei der Wahrheit und sagen Sie, was ist.
Am nächsten Tag werde ich gegen 14 Uhr von einem Werkstattmitarbeiter angerufen. Es gäbe leider schlechte Neuigkeiten. Ich wappne mich: Was kommt jetzt?
Sie hätten von MG keine Freigabe für die Installation der Updates auf Garantie bekommen.
Wie bitte? Es wurde also noch gar nichts gemacht?
Richtig, bzw. sie hätten eine Probefahrt gemacht und können das von mir geschilderte Verhalten, zumindest mit dem ACC in Kurven, bestätigen. Das hätten Sie so auch zu MG kommuniziert. Antwort von MG: Das sei „Stand der Technik“. Softwareupdates auf Garantie seien daher leider nicht möglich.
Stand der Technik?! Das habe ich doch schonmal von MG zu hören bekommen. Als ich das ausgebeulte Unterbodenblech reklamiert habe. Scheint offenbar die Standardantwort von MG auf Garantiereklamationen zu sein.
Ich atme tief durch. Dann frage ich: Und Sie haben mich das Auto in die Werkstatt bringen lassen, obwohl Sie noch keine Freigabe von MG hatten?
Ja, ähm, also, wir sind davon ausgegangen, dass… Die Kommunikation mit MG dauert oft, und da dachten wir…
Ich bleibe erstaunlich ruhig. Dann komme ich den Wagen jetzt abholen. Ja OK.
Ich setze mich in den Dieselstinker und unterbiete auf der halbstündigen Fahrt nach Garbsen meinen gestrigen Verbrauchsrekord um weitere 0,2l/100km, so ruhig bin ich.
Bei Auto Schrader schickt man einen Jungspund vor. Für den Werkstattwagen muss ich nichts bezahlen. Das ist ja wohl auch das Mindeste. Ich sage kein Wort, nicke nur kurz. Mein weißer MG4 Electric Comfort ist nirgends zu sehen. Ich lasse den armen Jungspund bei der Suche vorgehen. Der Wagen steht ganz hinten um's Eck. Ich traue meinen Augen nicht: Über dem Fahrersitz hängt noch die Plastikplane aus der Werkstatt:
Aufgeladen wurde der Akku auch nicht, nicht mal ein bisschen.
Danke für nix.
Schulungshinweise:
Planen und kommunizieren Sie keine Aktionen, die an Voraussetzungen gebunden sind, die noch nicht vorliegen oder von denen Sie nicht sicher sein können, dass sie zum geplanten Zeitpunkt vorliegen werden.
Haben Sie Fehler gemacht, übernehmen Sie Verantwortung und kommunizieren das Problem offen mit den betroffenen Kundinnen und Kunden. Eine persönliche Entschuldigung ist selbstverständlich. Suchen Sie darüber hinaus nach Möglichkeiten der Kompensation, die wenig Mühe machen, aber die Kundenstimmung aufhellen. Das kann z. B. ein bei Abholung gewaschenes Fahrzeug sein oder bei Elektrofahrzeugen ein aufgeladener Akku.
Übergeben Sie Kundenfahrzeuge stets in sauberem Zustand.
Mein Eindruck sowohl von MG als auch von Auto Schrader in Garbsen ist an einem Tiefpunkt angelangt. Stand heute war das der erste und letzte MG, den ich je leasen werde.
Ich werde versuchen, in direkten Kontakt mit MG zu kommen, um vielleicht doch noch zu einer zufriedenstellenden Lösung zu gelangen.
Werde an dieser Stelle berichten.
Stay tuned!